Case

Naar een klantgerichte organisatie met zelfregulerende teams

Adviesvraagstuk

De kleinschalig opgezette verzorgingshuis- en thuiszorgorganisatie Zorgcentra Zuidwest-Drenthe (ZZWD) wilde een omslag maken waarbij de klant centraal kwam te staan en er gewerkt werd vanuit zelfsturende teams. Vanuit In voor zorg! is een adviseur vanuit CC ingezet als organisatiecoach.

ZZWD is uit een kleinschalig opgezette organisatie die werkt vanuit vijf locaties in verschillende dorpen. Binnen ZZWD bestaat een flexibele, netwerkachtige structuur met korte beslislijnen en beperkte centrale diensten. ZZWD wil lokaal beschikbaar en toegankelijk zijn voor cliënten. De uitvoering van zorg- en dienstverlening wordt in de directe woonomgeving van de cliënten georganiseerd en aangestuurd. Dit zijn belangrijke elementen voor ZZWD om cliëntgericht en vraaggestuurd werken vorm en inhoud te geven.

Klantvraag

Hoe kan de cultuuromslag gemaakt worden naar een klantgerichte organisatie met zelfregulerende teams? Hoe kan kennis verweven worden en ervaring worden toegepast in de praktijk?

ZZWD

foto: www.zzwd.nl

Omschrijving project

Er is een kanteling gerealiseerd naar een klantgerichte organisatie met kleinschalige, zelfregulerende teams. Hiervoor is een palet aan interventies ingezet om nieuwe elementen, zoals doel- en resultaatgerichtheid, focus op de klant, zelfredzaamheid en productieve samenwerking (ook met externe partijen) onderdeel te maken van de cultuur van de organisatie. Bij de start zijn de prestatieindicatoren benoemd, waardoor het mogelijk werd de uitkomsten van het traject goed te monitoren.

Gezonde bedrijfsvoering als basis

Het ging om een kostenneutrale kanteling waarbij een afname van het operationeel management ten gunste kwam aan het primaire proces. Bovendien is de input van de mensen van de werkvloer heel nadrukkelijk gebruikt bij het nieuwe organisatieontwerp.

Leren als ontwikkelinterventie

Om de kanteling te realiseren is hard gewerkt aan het vergroten van de kennis en de vaardigheden bij alle medewerkers, zodat een goed basis gelegd is voor de gewenste manier van werken. Om die reden zijn in de programma aanpak didactische interventies opgenomen om dit te realiseren. Leren is in verschillende vormen naar voren gekomen, bijvoorbeeld in de workshops, de werksessies met het management, in de werkgroepen structureel toegepast in eigen werkwijze en gedrag en bij het volgen van de proeftuinen.

Bij het vormen van zelfregulerende teams heeft elk team een eigen ontwikkeling door te maken, ongeacht de fase van het team. De teams en de nieuwe teamleider konden voor die teamontwikkeling een beroep doen op externe teamcoaches. De teamleider volgde samen met het team die ontwikkeling m.b.v de teambarometer. Dit heeft veel opgeleverd en langzamerhand groeiden die teams steeds meer naar zelfregulerende teams.

Uitdagingen in het project

Aangezien de organisatie uit verschillende kleine onderdelen bestond, elk met een eigen cultuur, was het een uitdaging om deze te verbinden. De overlegstructuur was geënt op de locatiestructuur. Regionale herkenning en erkenning met een stevige lokale basis leverde input voor de heroriëntatie op de structuur van de organisatie, waarbij klantgerichtheid voorop stond. Resultaat was een nieuwe structuur en een kanteling van de organisatie, waarbij de zorgprofessionals meer in de lead komen.

Dat betekende ook dat er een vertaling gemaakt moest worden van het uitgezette beleid naar het uitvoeren daarvan in de praktijk. Niet langs de gebaande weg via het management, maar in dialoog met en met situationele ondersteuning richting de teams. Het was een uitdaging om iedereen in de organisatie bewust te maken van de invloed die hij of zij op de werkprocessen heeft.

Beoogde Impact

Toegenomen bewustwording van het belang van het vergroten van de regelruimte voor zorgprofessionals in de praktijk. En dat geldt ook voor de ondersteunende diensten, management en vrijwilligers. Een dergelijk traject vraagt om een ontwikkeling op alle niveaus in de organisatie en in alle geledingen (uitvoering, management en staf). Het is het streven om de gehele organisatie in beweging te brengen en niet alleen één dienst of sector. Dat betekent een cultuurontwikkeling die hand in hand gaat met zelfredzaamheid in alle teams.

Een typisch CC project

CC zorgadviseurs is gericht op duurzame verander- en verbeterprocessen. Daarbij staat de zelfredzaamheid van de organisatie en de zelfregulatie van het team centraal. De aanpak die we in het In voor zorg! traject hebben gevolgd, combineert een bottom-up aanpak die zich vooral richt op de teams met actieve betrokkenheid van het (hoger) management.

Tools

Het Eurospel is gebruikt om de kernwaarden van de organisatie opnieuw onder de aandacht te brengen en inzichtelijk te maken voor iedere deelnemer. Tijdens het project zijn de ontwikkelingen in twee proeftuinen binnen de organisatie gevolgd: de ontwikkeling binnen de thuiszorgteams gericht op zelfstandig werken in een team en het traject Kleinschalig wonen. Vanaf de start van het traject is met een management dashboard gewerkt om mensen bewust te maken van de resultaten, doelen en nodige maatregelen.

Om de cultuurontwikkeling te kunnen volgen is gebruikgemaakt van de methode van Cameron en Quinn. Tijdens het traject zijn drie metingen uitgevoerd. De teamontwikkeling is met behulp van de Teambarometer in kaart gebracht. De uitkomsten leverde steeds weer input op voor een team-plan bij het ontwikkelen van zelfregulerende teams.

Teams kunnen heel veel, als je ze helpt vanaf de plek waar ze zijn”