Case

Positionering van de frontoffice van een VVT aanbieder

TYPE VRAAGSTUK

Eenadviesvraag waarin sprake is van een analyse van de huidige positie, toegevoegde waarde (waardepropositie) en werkwijzen van de frontoffice en advisering over een toekomstbestendig ontwerp.

DE KLANTVRAAG

“Wij willen de rol en positie van de frontoffice van onze organisatie herijken in het licht van de strategische keuzes die we recentelijk hebben gemaakt en de (externe) uitdagingen waar we voor staan”

OMSCHRIJVING PROJECT

Aan de hand van het Business Model Canvas
hebben we in individuele en groepsgesprekken het huidige ontwerp en de werkwijzen van de frontoffice geanalyseerd en verbeeld. De inzichten uit deze analyse zijn geconfronteerd met de strategie en (externe) uitdagingen van de organisatie waaruit vervolgens een nieuw ontwerp is ontwikkeld en verbeeld.

UITDAGING IN HET PROJECT

Inhoudelijk speelt de klassieke vraag van centralisatie versus decentralisatie. Door de ontwikkelingen op het terrein van extramuralisering, zorg dichtbij de klant, zelfredzaamheid van zorgvragers, wijkgericht werken en zelfsturende teams, rijst de vraag: Welke activiteiten ten behoeve van de instroom, doorstroom en uitstroom van cliënten organiseren we centraal en welke decentraal (bijv. bij de wijkverpleegkundige en/of de EVV-er). Dit terwijl door de wijzigingen in de financiering en de transitie van de AWBZ naar de WMO de complexiteit toeneemt en daarmee binnen de organisatie een groter beroep wordt gedaan op kennis van financiering, indicatiestelling/legitimatie van zorg en werkwijzen. Alleen de gemeenten onderling kunnen er al verschillende werkwijzen op na houden en hoe zorg je voor voldoende expertise in huis?

Op strategisch terrein wordt deze organisatie uitgedaagd door toenemende concurrentie en is het pro-actief benaderen en binden van (potentiële) cliënten en verwijzers steeds belangrijker geworden. Zorgprofessionals worden uitgedaagd zich met marketing en acquisitie bezig te houden. In het proces ligt de uitdaging bij het maken van keuzes. In het land zien we verschillende waardeproposities van de frontoffice van VVT-organisaties, variërend van een informatie- en adviesfunctie tot en met de functie van een logistiek centrum waarin cliënten en locaties/zorgarrangementen aan
elkaar gekoppeld worden. Het is belangrijk om scherp te hebben wat er exact van een frontoffice of klanten- contactcentrum wordt verwacht en wie de klant is van dit centrum.

DE BEOOGDE IMPACT

Een frontoffice die de waardepropositie voor zowel de cliënten als de zorgonderdelen van de organisatie waarmaakt en (nu en in de toekomst) in staat is mee te bewegen met de uitdagingen uit de externe omgeving en interne wijzigingen in de strategie en het portfolio.

EEN TYPISCH CC PROJECT

In deze opdracht is het belangrijk om een link te leggen tussen het strategisch, tactisch en operationeel niveau van de organisatie. We begrijpen de uitdagingen waar deze organisatie in de langdurende zorg voor staat en zijn sparringpartner in het vertalen van de strategie naar dit bedrijfsonderdeel. Met oog voor het perspectief van de uitvoerende medewerkers.

TOOLBOX

Interviews en bijeenkomsten met interne en externe betrokkenen aan de hand van het Business Model Canvas van Alexander Osterwalder.