Case

Optimalisatie van de bereikbaarheid van een poli

VRAAGSTUK

Het verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van alle poli’s en andere afdelingen waar veel telefonisch contact plaatsvindt met patiënten en verwijzers (zoals radiologie). Ook de telefonische receptie, het afsprakenbureau en het planbureau vallen binnen de scope van het project.

DE KLANTVRAAG

Hoe krijgen we de telefonische bereikbaarheid van het ziekenhuis op het gewenste niveau? Voer de projectleiding uit voor het project Telefonie ten einde de gestelde doelstellingen vóór eind 2013 te realiseren.

OMSCHRIJVING PROJECT

In maart 2012 is een nieuwe telefooncentrale in gebruik genomen met bijbehorend nieuw telefoonbeleid. Zowel in techniek als in werkprocessen heeft dit de nodige veranderingen met zich meegebracht. De telefonische bereikbaarheid is ondertussen wel verbeterd maar nog niet overal tot een gewenst niveau. Na herhaaldelijke klachten van verwijzers heeft het MT besloten dit onderwerp projectmatig op te pakken.

De eerste doelstelling van het project is om bij alle poli’s/afdelingen minstens 80% van de gesprekken binnen 30 seconden op te nemen. Dit is een ambitieus service level wat vergelijkbaar is met call/contact centers van commerciële bedrijven als de ANWB, ING en Mercedes Benz (waar Paul eerder betrokken was bij projecten rondom procesverbetering). Bovendien mag het percentage verlaten gesprekken (het zogenaamde abandonment percentage) niet hoger zijn dan 5%, aangezien dit mogelijk tot productieverlies leidt. Beide doelstellingen dienen uiterlijk eind 2013 gerealiseerd te zijn, zonder uitbreiding van de formatie. Om de doelstellingen tijdig te realiseren wordt de standaard veranderaanpak van CC, vormgegeven in het Verandercanvas, toegepast om per poli/afdeling de kern van het vraagstuk te achterhalen. Vervolgens wordt een passende veranderstrategie gekozen en diverse interventies geselecteerd, uitgewerkt en bij de verschillende poli’s/afdelingen geïmplementeerd. Mogelijke interventies zijn:

  • het verlagen van het aantal telefoontjes (bv. door intern en extern telefoonverkeer te scheiden, door betere informatievoorziening, alternatieve contactvormen aanbieden of een andere werkwijze voor vervolgafspraken introduceren),
  • het telefoonproces beter inbedden in de andere werkprocessen en het onderscheid maken in een back- en front office (waarbij de telefonie standaard bij de backoffice binnenkomt),
  • het samenvoegen van de backoffice van verschillende poli’s of het stimuleren van samenwerking tussen verschillende backoffices op het gebied van telefonie,
  • het verhogen van de kwaliteit van het maken van afspraken door het afsprakenbureau en het stimuleren van het gebruik van het afsprakenbureau,
  • de houding ten opzichte van telefonische bereikbaarheid te verbeteren en het opzetten van een duidelijke managementrapportage en –structuur ten behoeve van telefonische bereikbaarheid.

UITDAGING IN HET PROJECT

Het project kent verschillende uitdagingen:

  • Het objectiveren van de prestaties van een poli/afdeling op het gebied van telefonie en het transparant maken van deze prestaties voor verwijzers en medewerkers van het ziekenhuis.
  • Het tot stand brengen van meer samenwerking tussen verschillende poli’s en het intensiever gebruik van het afsprakenbureau.
  • De houding ten opzichte van telefonische bereikbaarheid te verbeteren.

DE BEOOGDE IMPACT

De telefonische bereikbaarheid van het ziekenhuis voor patiënten en verwijzers op het gewenste niveau krijgen om de klantvriendelijkheid te verhogen en productieverlies ten gevolge van slechte telefonische bereikbaarheid te voorkomen.

EEN TYPISCH CC PROJECT

Het combineren van expertise op het gebied van procesverbetering en veranderkunde om de doelstellingen tijdig te realiseren.

TOOLS

Een simulatiemodel wordt gebruikt om inzichtelijk (ofwel visueel) te maken wat de impact is van het samenvoegen/samenwerken van verschillende poli’s op de telefonische bereikbaarheid.