Blog

Ervaringen als leidraad bij verbeteren

Op de tafel in de wachtkamer van het ziekenhuis liggen tijdschriften. Een verkleurde Donald Duck. Een modeblad van 3 seizoenen geleden. Een tijdschrift uit 2011. Oude tijdschriften lezen of toch maar weer uit het raam staren? Hoe dan ook, de wachttijd voelt lang aan. In je bruist het misschien van de ideeën hoe het in deze wachtkamer ook anders zou kunnen. Ideeën die jou zouden helpen om een betere patiëntbeleving te hebben. Maar ja… wat heb je in te brengen?

Herkenbaar?

Zomaar een klein voorbeeld van een mogelijkheid tot verbetering die jou als patiënt te binnen schiet. Met zulke kleine veranderingen kunnen grote verbeteringen gerealiseerd worden. Maar hoe kom je er als organisatie/zorgprofessional achter welke veranderingen nodig en wenselijk zijn voor de patiënt?

PDSA - cyclus

Continu verbeteren

Momenteel is ‘continu verbeteren’ in de zorg een hot item. In veel organisaties denken zorgprofessionals en managers na over hoe zij werkprocessen en patiëntprocessen kunnen optimaliseren. En vaak pakken zij dat aan door werkgroepen in te stellen die zich hier mee bezig houden. Bij het nadenken over verbeteren denken zorgprofessionals vaak goed te weten wat de patiënt belangrijk vindt en wat hij/zij veranderd zou willen zien. Ze werken immers elke dag met deze mensen! Deze ervaring nemen ze mee. De vraag is in hoeverre de patiënt, dan wel de familie echt zelf betrokken zijn bij verbeteringen in de processen? Het antwoord is: erg weinig. En dat terwijl er veel waardevolle inzichten te ontdekken zijn in de verhalen en ervaringen van patiënten die dagelijks met zorgverlening te maken hebben.

Vijf vormen van patiëntbetrokkenheid

Je kunt vijf verschillende vormen onderscheiden in manieren waarop patiënten/cliënten betrokken kunnen worden:

  1. Informeren
  2. Consulteren
  3. Adviseren
  4. Partnership
  5. Regie bij de patiënt/cliënt

Afhankelijk van het onderwerp kiest de zorgprofessional de meest geëigende vorm. In de praktijk zien we tussen en binnen organisaties grote verschillen. Het komt voor dat patiënten/cliënten op de ene afdeling niet of nauwelijks betrokken zijn bij de activiteiten en processen, terwijl dat op een andere afdeling soepel verloopt. Wij zien in de praktijk dat de leidinggevenden vaak kiezen voor een vorm van participatie waarbij “informeren en consulteren” centraal staat. We vragen patiënten/cliënten in enquêtes naar hun mening (bijvoorbeeld met de CQ). Het vragen naar specifieke feedback van patiënten/cliënten om zo het werk te verbeteren is een prachtige eerste stap. Wij denken dat dit nog veel effectiever kan.

Experience Based Co-Design

Een mooie benadering gericht op het betrekken van de patiënt is Experience Based Co-Design (EBCD), voorheen bekend als Experience Based Design. EBCD brengt op innovatieve wijze patiënten, hun familie en professionals bijeen om gezamenlijk de kwaliteit van zorgverlening te bespreken en op zoek te gaan naar praktische en structurele oplossingen. Er wordt niet alleen gekeken naar de tevredenheid van de betrokkenen bij het proces, er wordt daadwerkelijk gevraagd naar en gebruikgemaakt van de ervaringen bij het ontwikkelen van betere dienstverlening. Met andere worden: we zien de beweging van patiënt als consument, naar actieve deelnemer in het verbeterproces. De mening van de patiënt telt EN de patiënt is betrokken bij het nadenken over een goede oplossing en waar mogelijk in de uitvoer en evaluatie hiervan. Zo doorlopen professionals en de patiënt gezamenlijk een volledige PDSA-cyclus.

Kern van EBCD

Een aantal speerpunten is belangrijk bij het ontwikkelen van een EBCD traject:

  • Ervaringen en verhalen verzamelen van patiënten: wat is het verhaal achter de mening?
  • Gezamenlijk begrijpen van het verhaal t.a.v. de ervaren dienstverlening i.p.v. alleen meningen analyseren en hier een discussie over voeren.
  • Samen oplossingen ontwikkelen met patiënt, familie en zorgprofessionals i.p.v. alleen met zorgprofessionals.
  • Overwinningen vieren.
  • Continu verbeteren, testen en analyseren en opnieuw verbeteren.

Binnen EBCD maken we gebruik van een aantal tools. In Groot-Brittannië, waar EBCD al veel wordt gebruikt, spelen video opnames bijvoorbeeld een grote rol. De verhalen van de patiënt, familie en professionals worden op deze manier in kaart gebracht. Dit maakt het mogelijk om de situatie vervolgens goed te kunnen analyseren.

Gezamelijke Analyse

Deze gezamenlijke analyse is erg belangrijk in het proces. Het is essentieel voor de betekenisgeving. Hiermee kunnen de betrokkenen inzichten vergaren en indien nodig gelijk een (kleine) verbetering voorstellen en doorvoeren. Door middel van prototypes en kleine testjes vindt er een proces van continu verbeteren plaats. Na elke test kijken de betrokkenen opnieuw: is dit de beste oplossing? Kunnen we samen een betere oplossing bedenken? Ideaal gezien wordt dit gedaan in de vorm van co-design teams.

Toevoeging op Productive Ward en Productive Care?

Zowel bij Productive Ward als bij Productive Care speelt de ervaring van de professional een grote rol. Bijvoorbeeld door tijdsbesteding van zorgverleners te analyseren (zoals met de MMO-app) kun je gemakkelijk zien waar er verbetering nodig is. Steeds meer zien wij dat daarbij rekening wordt gehouden met de wensen van de patiënt. Zo gaf de familie tijdens een Productive Care traject aan dat ze eigenlijk wel heel graag zouden willen koken voor de woongroep waar hun moeder woonde. Ze dachten echter dat dit niet mocht i.v.m. richtlijnen etc. en hadden het daarom nooit bespreekbaar gemaakt. Toen de zorgverleners hier met hen over in gesprek gingen ontstonden allerlei ideeën hoe ze dit op een goede manier wel konden vormgeven. De familie was hier ontzettend blij mee, net zoals de cliënt en de zorgverleners. Hierdoor gaven ook andere familieleden aan dat ze heel graag veel meer wilde meedenken en meehelpen.

In dit verpleeghuis vragen de zorgprofessionals steeds vaker om de mening en verbeterideeën van de familie en patiënten/cliënten dan voorheen. Ook zijn ze betrokken in het uitvoeren van de oplossing. Kortom, inzicht en begrip op de ervaringen van familie en patiënt/cliënt zorgt voor meer tevredenheid en een betere beleving van zorg.

Het meer betrekken van de patiënt is echter niet altijd gemakkelijk. Mede omdat we het niet gewend zijn om te doen, terwijl de intentie er wel vaak is. EBCD kan helpen om dit verder te ontwikkelen, te verdiepen en handreikingen aan te bieden om ook de patiënt en de familie meer te betrekken, waardoor ook adviseren, partnership en regie bij de patiënt zeer zeker tot de mogelijkheden behoren!

Meer info?

EBCD is in Engeland door de NHS ontwikkeld en bewezen effectief. Bekijk hier hun website. Met trots introduceert CC EBCD in Nederland. Op 16 juni 2014 wordt een uitgebreide introductie en workshop gegeven “Werken met Experience Based CO-Design”. Speciaal voor deze gelegenheid zal EBCD expert Helen Baxter vanuit het NHS in Groot-Brittannië overkomen om de workshop samen met CC adviseur Maaike Veenvliet te verzorgen. Er zijn beperkt aantal plekken beschikbaar.

bron: